adient
mei ta final

Kako je došlo do standarda ISO 9000?

Tokom XX veka standardizacija se bavila tehničkim specifikacijama proizvoda, kako bi se olakšala zamenljivost i podigla upotrebljivost proizvoda. Bio je to ozbiljan inženjerski posao jer je trebalo definisati koje su to prihvatljive dimenzije i materijali za sve i svašta, od dimenzija vijaka, sijaličnih grla, čeličnih profila, obuće, odeće, hrane, itd. Krajem XX veka ISO organizacija pravi presedan i prvi puta se upušta u standardizaciju menadžment odnosno poslovnih sistema, krenuvši od standarda ISO9000, a sa idejom da se standardizuje poslovna praksa koja obezbeđuje visoku pouzdanost kvaliteta proizvoda i usluga. Može se ponuditi više načina za razumevanje okolnosti koje su dovele do stvaranja standarda.

Simplifikacija

Širenju svakog posla jako doprinose kupci koji se vraćaju, koji su zadovoljni, koji Vam veruju, čija očekivanja ste ispunili. Ovo poverenje i zadovoljstvo su jako vezani za prisustvo defekata u isporukama, spornog kvaliteta, odstupanja od specifikacije. Ukoliko kupac u Vama prepoznaje pouzdanog isporučioca, sa kojim nije bilo problema sa odstupanjima od specifikacije, u velikoj ste konkurentskoj prednosti. Ovo su jednostavna pravila koja jednako važe za kupovinu na lokalnoj zelenoj pijaci, kao i na globalnom tržištu roba i usluga. A suština je da zahtevi standarda u suštini opisuju „dobru poslovnu praksu“ onih koji su već izgradili poverenje svojih kupaca. Vremenom će ovaj koncept „obuzdavanja rizika kvaliteta“, postati model „rysk management “ sistema, pa će se i brojni drugi rizici pojaviti kao meta drugih menadžment sistema, od rizika po životnu sredinu, bezbednost i zaštitu na radu, zagađenje hrane itd.

Konkurentnost

Konkurentnost ne mora, ali može biti zavisna i od pouzdanosti kompanije. Ima kompanija koje imaju dobru tržišnu poziciju izgrađenu na drugim osnovama (monopolisti, politički protektorati, itd.), tako da pouzdanost kvaliteta njihovih proizvoda i/ili usluga ima malog, ili nema nikakvog uticaja na njihove prihode. Ovakve kompanije nemaju motiva za standardizacijom poslovnih sistema. Ali većina organizacija je na slobodnom tržištu, gde širenje posla i njihova konkurentnost direktno zavisi od njihove pouzdanosti i kvaliteta isporučenih proizvoda. Ovakve organizacije ne samo da imaju motiv, nego žele što bolji manadžment sistem, jer opstanak kuće od toga zavisi.

Akademski pristup

U akademskom pristupu imamo prvu fazu kontrole kvaliteta koja širi svoje odgovornosti, kroz standarde ISO 9000 precizira svoju metodologiju i postaje jedna od ključnih poluga menadžmenta.
Akademski pristup su pretežno oblikovala trojica „filozofa kvaliteta“: Deming, Juran i Crosby.
Deming je Amerikanac čija je filozofija široko popularisana u Japanu pedesetih godina (japanska nagrada za kvalitet sa njegovim imenom). Deming je uspostavio čuveni PDCA ciklus (plan-do-check-action), promovisao satatistiku za upravljanje procesima pedesetih (SPC) i formulisao svojih 14 univerzalnih tačaka za uspešno poslovanje. Može se reći i to da je pristup Deminga bio, ne samo prihvaćen, nego i širen kroz masovne kurseve edukacije, te da je bitno uticao na uspostavljanje japanske kulture privređivanja.
Juran je takođe Amerikanac, koji se od sredine pedesetih priključuje Demingu u Japanu. Iako je u mnogim oblastima drugačijeg pristupa od Deminga, može se reći da je takođe bio veoma uticajan, a da su njegovi stavovi u mnogo čemu bliski danas opšte prihvacenim principima kvaliteta.
Crosby još dalje pomera težište ka preventivi. Mogu ga ilustrovati model „0“ defekta, ili naslov slavne knjige („Kvalitet je besplatan“).

Globalni pristup

Japan nakon WW2 rata formira JUSE organizaciju, koja krajem 40-tih, tokom 50-tih i 60-tih preuzima Demingove koncepte, pre svega vezane za masovnu primenu jednostavnih statističkih alata kvaliteta. Ova nacionalna strategija, postavljena na podlogu lokalnog mentaliteta i uz razvoj pratećih alata, podržana od države daje svoje rezultate tokom 70-tih i 80-tih godina kroz neuhvatljivu konkurentnost japanskih kompanija na zapadnom tržištu. Za one koji prednjače JUSE dodeljuje decenijama nacionalnu Deming nagradu za kvalitet.
Amerika reaguje 70-tih sporo i zakasnelo, zaštitnim carinama, zajedničkim ulaganjima, neuspešnim preuzimanjem alata itd. ali bez jasnih rezultata. Priključuje se Evropi 1987. pri izradi ISO 9000 standarda. 80-tih se masovnije primenjuju standardi, formiraju svoju novu nacionalnu strategiju, od 1988. imaju i svoj nacionalni program kvaliteta, koji pri NIST-u dodeljuje nacionalnu nagradu za kvalitet (Malcolm Baldrige). Ova nagrada (MB), koju uručuje američki predsednik (“ mi smo najkonkurentnija nacija na planeti, ovo je jedan od načina da to i ostanemo“).
Evropa je prva reagovala na japanski izazov u okviru svojih integracionih procesa. Prednjači u izradi i primeni standarda ISO 9000 krajem 80-tih. Formiraju svoju fondaciju EFQM, koja razvija svoj model izvrsnosti, na osnovu koje se dodeljuje evropska nagrada za kvalitet od 1992.g.

Rezime

Standardi ISO 9000 jesu prvi stanadardi ISO organizacije koji se bave standardizacijom menadžment sistema, ali nisu jedini na tu temu. Standard ISO9000 je i dalje najmasovnije primenjeni standard, predvodnik „rysk management“ sistema, koji dalje sledi standard ISO 14000, a potom i brojni drugi. Standard ISO9000 opisuje najbolju poslovnu praksu u obuzdavanju rizika kvaliteta, koji gradi poverenje kupaca i bitnom delu organizacija podiže konkurentnost, što je u isto vreme podržano i od /nad/nacionalnih struktura.

RAZVOJ STANDARDA

Promocija standarda, TC176, ISO modeli

ISO organizacija se tradicionalno bavila izradom globalno prihvaćenih standarda za specifikacije proizvoda i/ili usluga. Sa standadima ISO 9000 prvi put se upušta u izradu organizacionog standarda.
Posao je započet formiranjem Tehničkog komiteta TC 176 ISO organizacije, u čijem radu je učestvovao veći broj članica i posmatrača nacionalnih tela za standardizaciju. Konačni rezultat je bilo emitovanje 1987.god. standarda serije ISO 9000, podržanih standardima ISO 8402 i ISO 10011. Dobijen je paket standarda:

ISO 8402 da bi se razjasnila nova terminologija;
ISO 9000 da bi se dala osnovna uputstva;
ISO 9004 da se razjasne elementi, ali i definišu krajnji uzori upravljanja;
ISO 9001-9003 konkretni modeli za firme razlicite složenosti;
ISO 10011 da bi se dali jasni okviri za provere isporučioca i proveravače,
Prva faza je ovako završena. Došlo se do standarda, formalizovane i unificirane metodologije rada isporučioca, ali i metodologije kako se taj rad proverava. Sad je trebalo organizovati hijerarhiju u kojoj bi se sve ovo odvijalo, čemu su na svoj način doprinos dale i političke institucije.
Način emitovanja standarda, kao i buducih revizija, je naravno definisan. Tehnički komitet zadužuje svoje podkomitete za izradu skica, kako samih standarda tako i pratećih normi, koji se prosleduju nacionalnim telima na davanje primedbi, dopuna itd. Na osnovu prikupljenog odgovora sazivaju se konferencije Tehničkog komiteta na kojima se usvajaju verzije standarda u pojedinim fazama (WD, CD, DIS, FDIS, IS).

Globalna hijerarhija

Trebalo je obučiti ljude za ove provere tj. ocenjivanja, pa je potreba za unificiranjem obuke ovog profila stručnjaka dovela do formiranja institucija za obuku. Sa druge strane morala se uvesti odgovornost za davanje prvih ocena ( sertifikata ), jer se i ovde morala uvesti ujednačenost kriterijuma za pozitivne ocene i sprečiti zloupotreba.
Odgovor na ove probleme bilo je uspostavljanje nacionalne institucije „Tela za akreditaciju“. Ovakvo telo preuzima ovlašcenja i nacionalnu odgovornost za:

davanje i oduzimanje ovlašcenja stručnjacima za obuku ocenjivača;
ažuriranje registra postojećih obučenih ocenjivača;
davanje i oduzimanje ovlašcenja za rad „Telima za sertifikaciju“;
detaljnijim uređivanjem rada ocenjivača i Tela za sertifikaciju;
Ovako su započela sa radom i Tela za sertifikaciju, u definisanim okvirima i sa obučenim ocenjivačima.

Većina država je vremenom uspostavila hijerarhiju u kojoj je jedno Telo za akreditaciju, sa mrežom Tela za sertifikaciju, uz bočnu podršku neke od zainteresovanih državnih institucija, koja bi ovim putem podržavala i stimulisala svoju privredu da se upušta u primenu standarda.
Ovde se vremenom iskristalisao i problem međusobnog priznavanja sertifikata. Ključni međunarodni mehanizam je IAF (International Acreditation Forum), koji okuplja tela za akreditaciju i uspostvalja osnovna pravila za njihov rad, dok u Evropi postoji i nadnacionalna instanca (EA, European Acreditation).

Šta se dešavalo u našoj zemlji?

U našoj zemlji je, od samog početka, od početka 90-tih, Savezni zavod za standardizaciju preuzeo primat u ovoj oblasti, obavljajuci jednovremeno obe funkcije: Tela za akreditaciju i jedinog Tela za sertifikaciju, što se kao asinhrona praksa sa svetom se održavalo do kraja 90-tih. Savezna vlada je tada, u skladu sa uobičajenom hijerarhijom u svetu, formirala YUAT kao novo Telo za akreditaciju koje daje ovlašcenja i prati rad tela za sertifikaciju ISO 9000 i ISO 14000, labolatorija, uz preuzimanje registra ocenjivača itd. Samostalnost Srbije donosi i novo telo za akreditaciju ATS, koje je uspostavilo dobar sistem, itd.

U našoj zemlji su takođe formirane vladine organizacije pod nazivom Saveti za kvalitet koji se bave propagiranjem prakse primene standarda, čiji značaj je vremenom bledeo. Od ostalih relevantnih institucija svakako treba pomenuti i JUSK, koji duže vreme organizuje nacionalna savetovanja o kvalitetu, ali je ovde vremenom došlo do rascepa i osipanja.
Časopis Kvalitet i dalje predstavlja najbolju stručnu periodiku u zemlji, i u njemu se mogu naći preseci aktuelnih dešavanja, deo stručnih radova i različiti promotivni materijali, dok portal Kvalitet predstavlja čini se najbolji web sadržaj na ovu temu.

Revizije standarda

Jedno od pravila ISO organizacije je da se standardi preispituju na svakih 5 godina. Otuda je do prve revizije standarda ISO 9000 došlo 1994.god. U pitanju je revizija koja nije dovela do ozbiljnije promene ni forme ni sadržaja, niti je dovela promena u praksi ni kod koje od zainteresovanih strana.
Odmah po emitovanju, započeto je sa radom na ambicioznije zamišljenoj reviziji za 2000. godinu. Prvi zadatak je bio da jedan od podkomiteta formira principe kvaliteta, koji su dali okvir za oblikovanje sadržaja standarda. Kao deo priprema dogovoreno je i da se sinhronizuje rad sa Tehničkim komitetom 207, kako bi se obezbedio jedinstven pristup oko forme i sadržaja standarda i kako bi se omogucilo objedinjavanje audita. Potom je izmenjena struktura serije standarda. Postojala je serija: ISO 9000 (opšti), 9001-9003 (modeli), 9004 sa pratećim 8402 (rečnik) i 10011-10012 (audit). Izmenjena struktura će svesti familiju na: ISO 9000 (opšti i rečnik), međusobno dopunjujuće 9001 i 9004 i jedan prateći stndard za audit, objedinjen sa auditom zaštite okoline. Dogovorena je i bitna izmena je forme samih standarda ISO 9001 i 9004. U prethodnoj koncepciji se baratalo sa 20 zahteva, čemu se prilagođavaju dokumentacija, audit itd. U novoj koncepciji se barata sa 4 ključne oblasti (5. odgovornost rukovodstva, 6. upravljanje resursima, 7. upravljanje procesom, 8. merenje, analiza i poboljšanje, sve u skladu sa strukturom ISO 14000) u kojima se do nivoa zahteva standarda razraduju principi upravljanja kvalitetom.
Tranzicija 2008. godine je zadržala i formu i suštinu, i zadovoljila se sa 20 korekcija koje su kroz napomene u standardu ponudile dopunska objašnjenja za neke od zahteva kod kojih je u praksi bilo spornih situacija (korekcije se odnose na predstavnika rukovodstva, outsourcing itd.).
Tranzicija 2015. je posebna stranica ove prezentacije.

Rezime

Ovim poglavljem se daje gruba slika o krajnjem cilju, pozadini razvoja, suštini i tehnici izmena standarda i načinu na koji se reflektuju za različite zainteresovane strane.
Svrha izmena je da da institucionalni okvir pokretima za kvalitet kojima velika globalna trojka nastoji da pojača svoju globalnu konkurentnost, prelivanjem „najbolje svetske klase“ unutar sopstvenih okvira, kao osnovni mehanizam sopstvenih nacionalnih strategija za sledecih decenija.
U našoj zemlji značajno se inače kasni na nacionalnom nivou, ali se situacija bitno popravila poslednjih godina bitnim angažovanjem ATS-a.